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物业人如何更好跟业主交流“金句21条”
发表时间:2020-10-03 来源:山西聚焦视点网


       聊天对于每一个人来说,都是一项最基础的技能,也是我们必备的技能。但是就说话而言,同样要表达的一个意思可能在十个人的表达过程中就会出现十种不同的感觉甚至十种不同的意思,当然这就和每个人的说话技巧有关了。所以说掌握好说话技巧就显得尤为重要。而对于物业人来说更是如此。
 
 
       一、千万不要说“不知道”
 
       业主问了你某个问题,而你不知该如何做答,千万不可以说“不知道”,而是“让我再认真的想一想,很快我会给您答复,好吗?”必要时加上一句“我立刻为您询问我的同事”,此法不仅暂时为你解危,也让业主知道你在这件事情上很用心。
 
       二、不要对业主说“NO”,要学会“反”话“正”说
 
       将反话正说,就是要讲究语言艺术,特别是掌握说“不”的艺术,要尽可能用“肯定”的语气,去表示“否定”的意思。比如,可以用“您可以到那边去吸烟”,代替“请不要在这里吸烟”;“请稍等,我们马上为您安排维修人员”,代替“对不起,维修师傅出去了,他回来我告诉他,现在安排不了”。在必须说“NO”时,也要多向业主解释,避免用钢铁般生硬冰冷的“NO”字一口回绝业主。
 
       三、不要说“问题”或“麻烦”的字眼,而是“我们可能遇到了棘手的情况……”
 
       当你获知重要的事情出现了棘手情况,如果立刻向业主通报这个坏消息,就算你再如何花言巧语,也只会让客人怀疑你的素质或危机处理能力,也许会让业主感到更加反感和愤怒,甚至把气出在你头上。此时,你要注意控制自己的情绪,与业主沟通时要从容不迫,不慌张,不要说“问题”或“麻烦”的字眼。要婉约的传递坏消息,让业主觉得事情并非无法解决,以“我们”、“咱们”的语言拉近与业主的距离,站在业主的角度,与业主一起面对问题,找出解决方法。
 
       四、不要说“但是”,而要说“而且”
 
       试想你很赞成一位同事的想法,你可能会说:“这个想法很好,但是你必须……”本来说话字字千金伶牙俐齿的你,这样子一说,这种认可就大打折扣了。你完全可以说出一个比较具体的希望来表达你的赞赏和建议,比如说:“我觉得这个建议很好,而且,如果在这里再稍微改动一下的话,也许会更好……”
 
       五、不要再说“老实说”
 
       开会的时候会对各种建议进行讨论。于是你对一名同事说:“老实说,我觉得……”在别人看来,你好像在特别强调你的诚意。你当然是非常有诚意的,可是干吗还要特别强调一下呢?所以你最好说:“我觉得,我们应该……”
 
       六、不要说“首先”,而要说“已经”
 
       你要向领导汇报一项工作的进展时,说:“我必须得首先熟悉一下这项工作。”想想看吧,这样的话可能会使领导(包括你自己)觉得,你还有很多事需要做,却绝不会觉得你已经做完了一些事情。这样的讲话态度会给人一种很悲观的感觉,而绝不是乐观。所以这时,你最好这样说:“是的,我已经相当熟悉这项工作了。”
 
       七、不要说“仅仅”
 
       如果是在大家提供解决策略时,你如此表示:“这仅仅是我的一个建议。”请注意,这样说是绝对不可以的!因为这样一来,你的想法、功劳包括你自己的价值都会大大贬值。本来是很利于解决问题的一个主意,反而让同事们只感觉到你的自信心不够。最好这样说:“这就是我的建议”,试着把仅仅去掉吧!
 
       八、不要再说“对不起“,而要说“不好意思”
 
       对于业主的问题,有些服务员开口就喜欢说"对不起,我马上/很快……”,请注意,“对不起”一出口就好像是你自己的错了,"不好意思"就没这个含义在里面,千万不要随意担责任。"不好意思"在心理暗示上绝对没有"对不起"来的那么强烈。
 
       九、不要说“请稍等”,而要说“马上就办”
 
       冷静、迅速的做出这样的回答,会令业主直觉你是名有效率、原意为他服务的好员工。相反,如果只说“请稍等”,这是一种犹豫不决的态度,只会惹得业主不高兴。记住说“马上就办”,不说“请稍等”。
 
       十、表现出赞美别人的素质
 
       如果你想赞赏你的业主,那就抓住与业主聊天的机会,在业主心情不错的时候,对他的想法脱口而出“您的主意真不错”,这会让业主感觉到你本性纯良、富有团队精神,因而另眼看待。
 
       十一、说服业主同意,这事没有您支持不行!
 
       有件棘手的事情,你无法独力完成,需要眼前这位业主的谅解,并需要业主出手帮助。做法很简单,你需要在合适的场合下,给足客人面子,用赞扬的语言感谢其长期以来的支持,并保证他日必定回报等等。业主为了不负自己在这方面的名声,通常会答应你的请求。你的一句“这事没有您的支持不行!”真是一字千钧。
 
       十二、不着痕迹的重视业主
 
       我了解这件事很重要,请等我们先查一查手头上的工作,把您的事情按最重要顺序优先排列。这样说,业主才不会感到厌烦。首先,强调你明白业主对这件事的重要性,然后询问业主意见并请求指示,把原有工作排出优先顺序,不着痕迹的让业主知道你的工作量其实很重,但仍然把业主的事情摆在第一位,让客人感到自己受到重视。
 
       十三、承认疏失,但不引起业主不满
 
       犯错在所难免,但是你陈述过失的方式,却能影响业主心目中对你的看法。勇于承认自己的疏失非常重要,因为推卸责任只会让你看起来就像个讨人厌、软弱无能、不堪重用的人,不过这不表示你就得因此对每个人道歉,诀窍在于别让所有的矛头都指到自己身上,坦承却淡化你的过失,转移众人的焦点。这句应该是不错的:“是我一时疏忽,不过幸好……”
 
       十四、面对批评要表现冷静
 
       面对业主的纠正或批评时,不要将不满的情绪写在脸上,更不要向业主解释你的行为,即便过错方不在你。
 
       十五、与业主交谈时,切记不要问的问题
 
       1、有关业主的年龄、体重,尤其是女性的年龄、体重方面的问题;
 
       2、有关业主的薪水,财产的数额及其分配的问题;
 
       3、有关业主的婚姻状况(包括孩子和配偶的情况)的问题;
 
       4、有关业主身体残障和缺陷的问题;
 
       5、有关客人国家政治敏感或令其屈辱性的问题。
 
       十六、与业主交谈时,注意语言问题

       1、称谓得当,正确礼貌地称呼客人;
 
       2、用词文雅,使用规范合乎礼仪的礼貌用语;
 
       3、避免使人为难的话题;
 
       4、语音适当,语调轻和,语气委婉;
 
       5、避免争执,善用幽默,掌握语言应变能力,善于转弯;
 
       6、不轻易下结论;
 
       7、不在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工;
 
       8、态度热情、友好,尊重对方的风俗习惯,回避客人忌讳的事物;
 
       9、尽量给予客人适当的赞美。
 
       十七、常用十四字礼貌用语
 
       您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。
 
       十八、使用应答语
 
       当业主表示赞美和夸奖时,作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“应该的”、“谢谢,很乐意为您服务”等。
 
       十九、常用征询语
 
       1、我能为您做点什么?
 
       2、对不起,您可以说慢一点吗?
 
       3、如果您不介意,我可以………?
 
       4、我可以……吗?
 
       5、您愿意……还是……?
 
       6、对不起,打扰您一下,请问……?
 
       7、您看,这样……可以吗?
 
       二十、向业主表示歉意时
 
       1、在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时,应诚恳致歉,不应欺瞒躲闪。
 
       2、道歉应适度,让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可,不应没完没了地唠叨,反而招致对方反感。
 
       3、道歉不可过份自谦,低三下四,只须表示“对不起”,态度诚恳即可,否则会令人感到虚伪,有损自己形象与人格。
 
       4、道歉应有事实依据。认错不宜夸张,适实适事,尤其是当业主也有责任时不应大包大揽错误,否则会给公司带来不必要的损失。
 
       二十一、常用告别语
 
       1、告别语是与人分别时所用的礼貌语言,以进一步加深留给对方的印象与友情,故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。
 
       2、当业主暂离开您服务的地方,可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾”等。
 
       3、当业主办完手续离开时,可以说:“希望您常来”、“祝您愉快”、“欢迎下次再来!”等。
 
       4、当你离开业主家或服务处所,可以说:“再见,小姐(先生)”、“打扰了,再见”,“我得去……了,谢谢您,再见”等。
 

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